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Realizzazione ecommerce: gestire e monitorare la reputazione online di un negozio elettronico

Costruire, rafforzare e preservare un’immagine di qualità ed affidabilità è essenziale per affermare e consolidare la posizione di un sito di commercio elettronico nel mercato di Internet.

La reputazione online, o web reputation, di un negozio elettronico è l'opinione, positiva o negativa, di cui gode lo shop sul Web. Essa si forma sulla base dei pareri espressi dagli utenti della rete, pareri che concorrono a costruire e rafforzare il giudizio, la fama o la nomea del sito ecommerce.

Si tratta di un aspetto di primaria importanza nel settore del commercio elettronico, soprattutto per le piccole e medie attività che vogliono vendere online e che, non potendo fare affidamento sulla notorietà e sulla forza di un brand consolidato, hanno l'esigenza di crearsi una reputazione di qualità ed affidabilità nello sterminato mercato di Internet. Questa è fondamentale per instillare nei potenziali acquirenti la necessaria fiducia che li possa spingere ad acquistare a distanza, fidandosi, appunto, del venditore e dei prodotti in vendita senza avere la possibilità di vedere la merce dal vivo e di toccare con mano.

Da quando è nato il commercio elettronico, i criteri e i parametri adottati dagli utenti per valutare la reputazione online di un sito ecommerce sono mutati notevolmente nel tempo in risposta agli altrettanti sistemi utilizzati dai venditori per convincere e rassicurare i clienti negli acquisti. Si è passati, quindi, dalla presenza di miriadi di bollini e banner che certificavano la validità del sistema di transazione sicura alla pubblicizzazione di marchi molto conosciuti in grado di dare credibilità allo shop, dall'esposizione di una moltitudine di sconti 3x2 ai vari espedienti per dimostrare un elevato numero di transazioni e di visitatori presso il negozio elettronico.

Oggi, nell'era del mercato globale e del Web 2.0, cadute le remore dell'utenza sulla transazione tramite carta di credito, la reputazione degli ecommerce viaggia prevalentemente sul filo del passaparola online e si basa sui feedback degli acquirenti che, in quantità sempre crescente, frequentano le comunità virtuali -in primis i social network, i blog e i forum- in cui manifestano la propria soddisfazione degli acquisti tramite commenti e punteggi di gradimento sugli articoli e sugli e-shop. Grazie a queste nuove possibilità di comunicazione e interazione, gli utenti parlano, commentano, partecipano, giudicano. E giudicano anche le aziende, i loro prodotti e servizi, i loro siti.

Prima di decidere di acquistare qualcosa online, i navigatori usano Internet per cercare informazioni, soprattutto commenti, recensioni, consigli e giudizi inseriti spontaneamente sui diversi canali sociali disponibili in rete: gli utenti, cioè, si fidano di quanto viene detto da altri utenti, esattamente come accade nel mondo reale. In questo modo, le opinioni che si diffondono in rete diventano il nuovo strumento di misura della reputazione, consentendo ai potenziali acquirenti di tutelarsi preventivamente contro eventuali siti di commercio elettronico non trasparenti e caratterizzati da una cattiva fama. I commenti e le recensioni, quindi, non sono più soltanto piccole postille a piè pagina, ma rappresentano un vero e proprio valore aggiunto che contribuisce attivamente a rendere merito a quei siti ecommerce che offrono un servizio di qualità e lavorano per creare un reale valore aggiunto per l'utente.

Saper gestire e monitorare la reputazione online è fondamentale per chi possiede un'attività di vendita sul Web. Bisogna curarne ogni aspetto poiché tutto quello che si può trovare in rete riguardo il proprio negozio elettronico ne rappresenta l'immagine e questa si riflette sulla reputazione. Testi, foto, video, articoli, commenti, recensioni, sono tutti esempi di contenuti sui quali si costruisce la web reputation; ciascuno di questi elementi deve contribuire a rafforzare l'immagine di qualità ed affidabilità dello shop, influenzando positivamente i processi decisionali dei potenziali acquirenti. Si tratta di operazioni delicate e complesse che è bene affidare ad esperti in realizzazione ecommerce e comunicazione.

La gesitone della reputazione online inizia proprio dalla realizzazione del sito ecommerce. Questo è il primo passo da compiere per dare credibilità alla propria attività online, per inspirare fiducia e per fidelizzare la clientela. È necessario presentarsi bene, con un'interfaccia sobria ed elegante, non anonima, alla quale accompagnare testi molto curati e ben tradotti e fotografie di qualità per valorizzare i prodotti. Molta attenzione va data alla trasparenza durante tutto il processo di acquisto, indicando in modo chiaro i prezzi, le spese di spedizione, le modalità di pagamento, le condizioni di vendita. È importante dare la possibilità ai visitatori di lasciare commenti e osservazioni: oltre alla pubblicità derivante dalle opinioni positive se ne possono trarre ottime indicazioni sulla congruità del prezzo e sulla comprensione della qualità del prodotto percepita dagli utenti. Inoltre, la presenza del sito di commercio elettronico sui maggiori comparatori di prezzo, nei canali di shopping più accreditati e sui social media contribuisce molto a rassicurare l'utente riguardo la serietà, la professionalità e l'affidabilità del venditore.

Il monitoraggio della reputazione online (Online Reputation Management) è un'attività cruciale per analizzare e comprendere il proprio mercato di riferimento, un'opportunità unica d'ascolto e confronto per avere feedback e per instaurare una relazione duratura con i potenziali clienti, un'occasione per capire cosa dicono gli utenti, come poter comunicare direttamente con loro e come eventualmente poter affrontare e rimediare a situazioni negative che possono gettare cattiva luce sull'attività ecommerce. Il monitoraggio della reputazione online è possibile grazie a complesse operazioni manuali abbinate all'utilizzo di software specifici che scandagliano la rete giornalmente per individuare ogni nuovo contenuto (articoli, commenti, opinioni, ecc.) pubblicato a proposito della propria azienda. Dall'analisi di questi contenuti è possibile attuare differenti azioni strategiche che sostanzialmente possono essere di tipo correttivo, per ripulire la rete da contenuti diffamatori, opinioni e recensioni negative, informazioni non corrette, oppure di tipo rafforzativo, il cui scopo è l'aumento della notorietà ed il rafforzamento del brand.